Tienes 45 días calendario desde que recibes tu pedido para solicitar un cambio de talla, color o referencia, y debes cumplir con estas condiciones:

1. La prenda o accesorio no haya sido usado, lavado, ni llevado al monte — sin rayones, manchas, olores de cualquier tipo, ni alteraciones causadas por el manejo del cliente.
2. La prenda debe conservar todas sus etiquetas, marquillas, sellos de seguridad y empaque original.
3. Se deben presentar los datos de quien realizó la compra: nombre completo, cédula y fecha de compra.

Según el valor del nuevo producto:

• Mismo valor: se realiza el cambio sin cobro adicional.
• Producto de menor valor: se emite un bono de compra (saldo a favor)por la diferencia, válido por 1 año en nuestra tienda en línea.
• Producto de mayor valor: pagas la diferencia en el momento de solicitar el cambio, debes contactarnos a través de correo o Whatsapp para tramitar el nuevo pedido y el pago de la diferencia a través de un link de pago personalizado.

Costos de envío: El envío hacia Atratus corre siempre por cuenta del cliente (Excepción: Por garantía o error de envío es asumido por Atratus). 

Si el cambio es aprobado, todo reenvío de un nuevo producto corre por cuenta del cliente (excepción: si el nuevo producto supera el monto mínimo de envío gratis); si se presentan cambio subsiguientes, el cliente debe asumir los costos de envío siempre.

Si el producto solicitado está agotado: Te contactaremos inmediatamente para ofrecerte un bono de compra por el valor de tu compra inicial (vigente 1 año); o el cambio del producto o la devolución del dinero pagado. En caso de devolución, ésta se hará al al método que escojas independientemente del pago original (Ley 2439 del 2024)  

Productos en oferta o Sale: sí tienen derecho a cambio bajo las mismas condiciones anteriores, salvo que la ficha del producto indique expresamente “sin cambio ni devolución”.

Cambios en tienda física: puedes hacer el cambio directamente en nuestro punto de Envigado si el producto está disponible en el inventario local. Si no lo está, lo recibimos allí y lo enviamos sin costo a nuestro centro de distribución para continuar el proceso.

La garantía legal cubre fallas de fabricación que afecten la idoneidad del producto — por ejemplo: costuras que se abren sin causa externa, cierres o cremalleras que fallan, delaminación de la impermeabilización, o protección solar que no cumple lo anunciado.

No cubre: desgaste normal por uso en campo, roturas por objetos punzantes o enganches, manchas o daños por lavado inadecuado, ni alteraciones por modificaciones hechas por el cliente.

Procedimiento (conforme al Decreto 735 de 2013):

1. Reportas la falla con fotos claras y una breve descripción, indicando fecha de compra.
2. Evaluamos si el producto es reparable. Si lo es, lo reparamos sin costo y el plazo de garantía se suspende mientras dura la reparación (Art. 9, Ley 1480 de 2011).
3. Si no es reparable, se cambia por un producto nuevo equivalente.
4. Si la misma falla se repite después de una reparación o cambio, tú eliges entre un nuevo cambio o la devolución del dinero.

No se requiere factura física para reclamar garantía; basta con el número de pedido, tu cédula o el correo con el que compraste.

Si compraste en www.atratuscolombia.com, tienes derecho a retractarte de tu compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificar el motivo. El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió (sin usar, con etiquetas, sellos y empaque completo). El costo de envío hacia Atratus de la devolución corre por tu cuenta.

Una vez recibido y verificado el producto, reintegramos el dinero en un máximo de 15 días calendario según el tope legal que fija la Ley 2439 de 2024 para comercio electrónico.

Este derecho no aplica para:

• Compras realizadas de forma presencial en nuestro punto de venta (el retracto sólo cubre ventas a distancia).
• Cuellitos, por ser un artículo de uso personal (contacto directo con piel, boca y nariz).
• Productos confeccionados o personalizados a solicitud del cliente, si en el futuro ofrecemos esta opción.

Que un producto esté en oferta, promoción o descuento no elimina el derecho de retracto ni la garantía legal — esta política no contempla ninguna exclusión por ese motivo.

Si pagaste con tarjeta débito, crédito u otro instrumento de pago electrónico, puedes solicitar la reversión del pago cuando:

1. Hubo fraude en la transacción.
2. La operación no fue autorizada por ti.
3. No recibiste el producto comprado.
4. El producto entregado no corresponde al comprado o no cumple las características ofrecidas.
5. El producto es defectuoso en los términos del numeral 17 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

Debes solicitar la reversión dentro de los 5 días hábiles siguientes a que identificaste la situación, indicando número de pedido, valor, medio de pago y motivo, adjuntando la evidencia correspondiente. Además, deberás informar a la entidad emisora de tu medio de pago para que gestione la reversión.

1. Contáctanos por WhatsApp o correo indicando el número de pedido y el motivo (cambio, devolución, retracto o garantía).
2. Te confirmamos si tu solicitud aplica y te damos instrucciones de envío o te indicamos el punto físico de recepción.
3. Envías o entregas el producto en las condiciones exigidas según el tipo de solicitud.
4. Verificamos el producto al recibirlo.
5. Resolvemos tu solicitud: cambio, bono, reparación o devolución del dinero, dentro de los plazos indicados arriba.

Atratus da respuesta a toda solicitud inicial en un máximo de 2 días hábiles.